20 Juli 2014

Memuaskan Pelanggan


Menjadi pedagang online dam offline yang paling pertama harus kita lakukan adalah memberikan kepuasan pada pelanggan. Meskipun bukan 100% setidaknya sudah mendekati maksimal tentu sudah cukup. Lebih sulit memuaskan pelanggan online, sebab kita tak langsung bertemu dengannya. Tapi selama komunikasi berjalan lancar tentu saja online maupun offline bisa sama memuaskannya.

Ongkos kirim adalah hal pertama yang harus diperhatikan saat kita berusaha membuat pelanggan puas. Itu sebabnya saya selalu memberikan beberapa pilihan untuk pelanggan yang berbelanja barang kepada saya. Syukur jika mendapatkan pelanggan yang punya langganan ekspedisi sendiri sehingga dia bisa menentukan sendiri mau pake pengiriman lewat jalur apa. Terus dia sendiri sudah tahu prakiraan ongkosnya berapa. Namun jika ternyata ongkos tak sesuai dengan prakiraannya, terlampau jauh perbedaannya, biasanya saya akan komunikasikan lebih dulu dengan sang pelanggan. Apakah tetap menggunakan pengiriman lewat ekspedisi tersebut atau menggunakan ekspedisi yang lain.

Sayangnya banyak orang yang memulai usahanya dengan berharap kesalahan bisa ditanggung bersama. Misalnya nih si A berbelanja pada si B, kemudian si A sudah terbiasa menggunakan jasa ekspedisi X. Harganya pun dia sudah tahu, anggap saja 20.000IDR untuk satu paket. Pada praktiknya ternyata terjadi ketidaksesuaian. Ongkos ternyata 5 kali lipat dibandingkan harga yang diketahui si A. Jika saya menjadi si B yang saya lakukan adalah menunda pengiriman karena harganya terlalu jauh perbedaannya.

Namun tentu, pedagang online pemula akan mendapatkan berbagai masalah di awal. Tapi jangan berharap bahwa si A akan bertoleransi dengan kesalahan ongkos kirim semacam ini. Apalagi sampai 5 kali lipat bedanya. Apabila si B ternyata tetap menggunakan ekspedisi tersebut dengan ongkos 100.000 untuk paket yang diperkirakan si A adalah 20.000, dapat dipastikan berikutnya si A akan lebih sulit untuk melakukan repeat order. Padahal repeat order adalah penentu berhasil tidaknya kita memuaskan pelanggan atau setidaknya jangan sampai ada komplen dari pelanggan terhadap transaksi yang kita lakukan.

Saya sendiri, jika memang terjadi perbedaan ongkos kirim, akan lebih senang nombokinnya kalau memang diawal saya yang keliru memperkirakan ongkos tersebut. Tetapi apabila kesalahan dari pelanggan, saya akan menghubunginya dan memberikan kabar mengenai ongkos kirim tersebut. Sebab sebagai pelanggan, tak ada orang yang mau disalahkan. Mereka ingin dilayani dengan memuaskan sampai titik maksimal.


@honeylizious

Followers